【媒体贵医·新华社】改善就医感受 提升患者体验——贵州医科大学附属医院多措并举创建文明单位

贵州医科大学附属医院

始终把公益属性作为立院之本，始终把服务群众作为价值追求，贵州医科大学附属医院扎实创建贵州省文明单位，积极开展“改善就医感受，提升患者体验”主题活动，逐步构建形成流程更科学、模式更连续、医疗更高效、环境更舒适、服务更体贴的现代化医疗服务模式。

“患者体验日”着力提升患者就医感受

“患者体验日”直击就医难点

据了解，贵州医科大学附属医院以开展“患者体验日”活动为契机，通过组织职能部门人员以患者身份体验就医服务全过程，及时发现问题、解决问题。

活动中，医院以职能部门为单位分为22个小组，由部门负责人带队，分组分批以患者身份走进服务一线，围绕门诊服务、急诊服务、住院服务三大方面，体验实际就医感受。

在门诊服务方面，体验者在门诊随机选择陪同患者或模拟患者就诊，对就诊流程进行体验，了解门诊挂号缴费、窗口服务、就诊等候等环节的堵点、医疗风险点等。

在急诊服务方面，体验者随机选择陪同患者就诊，了解急诊预检分诊、病人分流等情况。在住院服务方面，体验者以病人家属或者朋友的身份，全程陪同患者就医，感受住院环境、就诊流程和诊疗服务等。

体验活动结束后，每组就体验情况建立“患者体验日”台账，形成责任清单，及时督办，确保整改落实。2023年以来，共发现问题62个，已解决问题50个。

贵州医科大学附属医院一站式服务中心

集中解决就医急难愁盼

在问题整改过程中，贵州医科大学附属医院坚持高位推进，对于就医体验中反映比较集中突出的问题，由院长办公室讨论决策，采取项目化推动解决，确保整改效果。

针对窗口分散难找、服务流程复杂的问题，建立门诊一站式服务中心。患者在此即可完成多个科室及窗口的业务，提高了就医效率。

针对一床难求、住院难的问题，推行“全院一张床”服务模式。打破了原有科室之间床位管理的壁垒，病床成为可全院调配的共用资源，实现从过去的“人等床”变成现在的“床等人”。

“床旁结算”一站式服务

针对住院患者排队缴费时间长的问题，推出“床旁结算”一站式服务。截至目前，医院床旁结算服务已逐步覆盖全院各病区，将“窗口服务”前移至“病区服务”，将办理出入院窗口前移至病区护士站。

针对患者就诊流程复杂的问题，打造“掌上医院”全流程线上服务平台，构建了“门诊服务——住院服务——便民服务——健康宣教”为一体的线上流程。

“微笑服务岗”增进医护亲近感

针对医务人员态度不佳、服务缺乏温度的问题，在全院开展“微笑服务岗”活动。采取“带微笑、改称呼、降语调、换语气”等方式增进医护亲近感。

针对专家号难挂、门诊患者看病时间短的问题，建立了互联网医院。近半年以来，互联网医院访问人次总计达57万余人，线上义诊达4万余人，累计接诊人次近3万余人。

投诉服务中心

建立机制持续改善医疗服务

为巩固“改善就医感受，提升患者体验”活动成效，医院多措并举建立长效机制，持续提升患者就医体验。

以医院行政总值班和行政—临床早交班为切入点，创新构建行政——临床MDT管理模式，逐级推进、逐层把关、逐项落实，实现PDCA闭环管理。

同时，设立专门的投诉服务中心，接待患者来访。针对患者反馈问题，及时开展调查和回复，敦促相关责任部门和科室进行整改，做到件件有着落，事事有回应。2023年共处理患者各类问题反馈2098件，案件处理率100%。

职能部门联系临床科室解决突出问题

建立职能部门联系临床科室制度，协同推进服务改善。由22个职能部门63名科级干部“一对一”固定联系临床医技科室，协调解决患者服务、流程优化、资源调配、矛盾化解等事项。此外，深入开展“五个一”行风建设活动，以“组合拳”解决突出问题。

贵州医科大学附属医院自开展“患者体验日”活动以来，深查细研找“病因”，对症下药除“顽疾”取得显著成效，住院患者满意度上升至98.55%。

来源：新华社客户端贵州频道